Μπορεί η Booking.com να κερδίζει στις online κριτικές στο διαδίκτυο, ωστόσο το μερίδιό της συρρικνώνεται και η Google κερδίζει έδαφος, σύμφωνα με νέα μελέτη.
Η μελέτη Shiji Reviewpro Guest Experience Benchmark, που αφορά το δεύτερο τρίμηνο του 2023, αποκάλυψε ότι η Booking.com δημιούργησε πάνω από το 39% των κριτικών ξενοδοχείων, αλλά έχασε έδαφος σε σχέση με το προηγούμενο έτος, ενώ η Google, με 32%, αύξησε το μερίδιό της.
Η Tripadvisor κατέλαβε το τρίτο υψηλότερο μερίδιο κριτικών στην αγορά (10%), ενώ η Expedia συγκεντρώνοντας μόνο το 5% των συνολικών κριτικών, έχασε 5,1 ποσοστιαίες μονάδες από το δεύτερο τρίμηνο του 2021.
Η μελέτη, η οποία ανέλυσε περισσότερες από 3 εκατομμύρια κριτικές και 9 εκατομμύρια σχόλια κριτικών για 9.500 ξενοδοχεία παγκοσμίως σε 53 πηγές κριτικών και διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία, αποκάλυψε επίσης ότι ο όγκος των κριτικών αυξήθηκε κατά περίπου 20% το δεύτερο τρίμηνο του 2023.
Η περιοχή της Ασίας και του Ειρηνικού παρουσίασε τον υψηλότερο ρυθμό αύξησης του αριθμού κριτικών κατά σχεδόν 71%, αλλά ο συνολικός όγκος παρέμεινε μειωμένος κατά περίπου 8%, σε σχέση με τα προ-πανδημικά επίπεδα.
Η Google αναδείχθηκε επίσης πρώτη με τον υψηλότερο δείκτη πηγής, ο οποίος είναι μια ανάλυση των κριτικών από μια συγκεκριμένη πηγή με βάση το θετικό/αρνητικό συναίσθημα και άλλα χαρακτηριστικά.
Ενώ η βαθμολογία της Google ήταν 86%, η Booking πέτυχε τον χαμηλότερο δείκτη πηγής (83)%. Η Trip.com και η Ctrip πέτυχαν υψηλότερους δείκτες, το μερίδιο των κριτικών τους, όμως, ήταν σχετικά χαμηλό, περίπου 3% και 2%, αντίστοιχα.
Οι κινεζικές διαδικτυακές ταξιδιωτικές μάρκες, παρά το μικρό τους μερίδιο, σημείωσαν τεράστια αύξηση του όγκου των κριτικών τους, με την Ctrip να πενταπλασιάζει σχεδόν τις κριτικές και την Trip.com να σημειώνει αύξηση κατά περισσότερο από 250%.
Επίσης, το 76% των κριτικών ήταν θετικές και το 24% αρνητικές, με τις κριτικές στην Ctrip να παρουσιάζουν την υψηλότερη αναλογία θετικών σχολίων σε σύγκριση με την Booking, η οποία είχε την υψηλότερη αναλογία αρνητικών σχολίων.
Η κατηγορία των δωματίων είχε την υψηλότερη αρνητική επίπτωση στον Παγκόσμιο Δείκτη Κριτικών, όσον αφορά τη διαδικτυακή φήμης, ακολουθούμενη από την καθαριότητα, ενώ η κατηγορία της εμπειρίας είχε τον υψηλότερο θετικό αντίκτυπο ακολουθούμενη από το προσωπικό.
Η συγκριτική αξιολόγηση αποκάλυψε επίσης ότι οι ξενοδόχοι ανταποκρίθηκαν στο 62% των κριτικών που απαιτούσαν απάντηση, σημειώνοντας αύξηση σχεδόν κατά τέσσερις ποσοστιαίες μονάδες, σε σχέση με πέρυσι. Το ποσοστό ανταπόκρισης για τις θετικές κριτικές ήταν σχεδόν 64% και χρειάστηκαν 3,5 ημέρες για την υποβολή απάντησης, ενώ το ποσοστό ανταπόκρισης για τις αρνητικές κριτικές ήταν 53,5% και χρειάστηκαν 4,3 ημέρες.
Οι ξενοδόχοι της Μέσης Ανατολής ανταποκρίθηκαν στις περισσότερες κριτικές και ακολούθησαν εκείνοι της Αφρικής, ενώ οι ξενοδόχοι της Βόρειας Αμερικής είχαν το χαμηλότερο ποσοστό ανταπόκρισης.
